Obsługa trudnego Klienta – szkolenie

Zdjęcie przedstawiające trudnego Klienta

Obsługa trudnego Klienta – szkolenie

„Klient nasz pan” – głosi porzekadło. Słusznie, wszak współpraca z Klientem to rodzaj służby, nastawionej na jak najlepsze zaspokajanie potrzeb kontrahenta. Co jednak w sytuacji, gdy interakcja z Klientem nie należy do najprzyjemniejszych, a Ty najchętniej utopiłbyś go w przysłowiowej łyżce wody? W ramach niniejszego szkolenia poznasz sprawdzone sposoby profilaktyki trudnego Klienta (minimalizowania ryzyka, że Klient stanie się „trudnym”), a także radzenia sobie z kłopotliwymi zachowaniami Klientów, gdy „mleko już się rozlało”. Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych. Przećwiczysz zachowania asertywne i dowiesz się, jak zminimalizować negatywny wpływ stresu na Twoje funkcjonowanie.

Cel szkolenia

  • wzmocnienie kompetencji uczestników kluczowych dla skutecznej sprzedaży.

Metody szkoleniowe

gra

trening audio / wideo / mail

ćwiczenia

dyskusje moderowane

studium przypadku

wykłady trenerskie

Korzyści z wdrożenia wiedzy i umiejętności zdobytych podczas szkolenia:

  • zwiększenie pewności siebie zespołu obsługi Klienta w trudnych sytuacjach z Klientem;
  • lepsza obsługa reklamacji;
  • wzrost satysfakcji Klientów, który może przełożyć się na lepsze opinie o firmie oraz wzrost ilości zamówień;
  • zminimalizowanie ryzyka otrzymania negatywnej opinii od Klienta w mediach społecznościowych i serwisach, gromadzących opinie na temat przedsiębiorstw.

Wiedza i umiejętności rozwijane podczas szkolenia

  • jakie są potrzeby Klientów;
  • o co zadbać przy obsłudze, aby uniknąć transformacji Klienta w trudnego.
  • jakie błędy popełniane są najczęściej w rozmowie z Klientami oraz jak się ich ustrzec;
  • jakie typowe błędy popełniane są w ramach obsługi Klienta;
  • jakie korzyści dla Ciebie i Twojej Firmy płyną z profesjonalnej obsługi Klienta;
  • na czym polegają standardy profesjonalnej obsługi Klienta;
  • na co zwrócić uwagę podczas kontaktowania się z Klientem przez e-mail oraz telefon;
  • na czym polega samospełniająca się przepowiednia w obsłudze Klienta oraz jak jej uniknąć;
  • jakie są główne powody utraty Klientów oraz jak ich uniknąć;
  • praktyczna psychologia osobowości Klienta;
  • jakie są typowe potrzeby Klientów;
  • jak rozmawiać z „trudnym Klientem”;
  • jak ustalenia poczynione w obszarze psychologii stresu i psychologii pozytywnej pomogą Ci w ograniczeniu negatywnych skutków stresu w pracy.
  • minimalizowanie ryzyka wystąpienia trudnych zachowań ze strony Klientów;
  • skuteczne obsługiwanie „trudnych Klientów”;
  • skuteczne obsługiwanie reklamacji;
  • radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów;
  • komunikowanie się z uwzględnieniem typu osobowości Klienta;
  • rozpoznawanie sygnałów komunikacyjnych, świadczących o przejawianiu przez Klientów zachowań: asertywnych, agresywnych i biernych;
  • skuteczne komunikowanie się i panowanie nad emocjami w zapalnych sytuacjach z Klientami;
  • komunikowanie się w sposób asertywny;
  • stosowanie komunikatów „Ja” zamiast komunikatów „Ty”;
  • korzystanie z technik asertywnej komunikacji takich jak: zdarta płyta, ju-jitsu, technika słonia, asertywne stawianie granic;
  • skuteczne radzenie sobie ze stresem.

Program szkolenia

„Jest tylko jeden szef – klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, nawet przewodniczącego zarządu. Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzieindziej” – słusznie zauważył Sam Walton, założyciel Wal-Martu. Co więcej, w dobie popularności mediów społecznościowych oraz serwisów, publikujących opinie Klientów, nawet pojedynczy przypadek złej obsługi, może mieć druzgocące konsekwencje dla renomy firmy. W ramach niniejszego modułu, popracujemy nad umiejętnościami, służącymi profilaktyce trudnych zachowań Klienta. Wszak zdecydowanie łatwiej zapobiegać niż leczyć.

Wybrane zagadnienia z modułu 1:

  • gra symulacyjna – uczestnicy wezmą udział w emocjonującej grze symulacyjnej, dzięki której zyskają okazję do licznych kontaktów z pracownikami obsługi klienta, popełniającymi szereg błędów w obsłudze. To mocne doświadczenie stanowić będzie bogaty materiał do omówienia i wyciągnięcia wniosków na temat standardów obsługi Klienta, których wdrożenie zminimalizuje ryzyko transformacji klienta w klienta trudnego;
  • refleksja uczestników;
  • profilaktyka trudnego Klienta.

Podczas niniejszego modułu, uczestnicy przeanalizują przypadek autentycznej komunikacji Klienta, posiadającego specyficzne oczekiwania z obsługą pewnego przedsiębiorstwa. Zidentyfikujemy błędy w obsłudze, które sprawiły, że przemienił się w trudnego Klienta. Ponadto zastanowimy się, o co należy zadbać w komunikacji z Klientem, aby zwiększyć szansę na uzyskanie porozumienia, uniknąć jego niezadowolenia i uczynić z niego kolejnego orędownika firmy. Uczestnicy uzyskają porady dotyczące kontaktów z klientem twarzą w twarz, komunikacji mailowej oraz telefonicznej.

Wybrane zagadnienia z modułu 2:

  • studium przypadku;
  • refleksja uczestników;
  • skuteczna komunikacja z klientem w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym oraz mailowym;
  • planowanie wdrożenia zmian.

W ramach niniejszego modułu uczestnicy wezmą udział w angażującej grze symulacyjnej, dotyczącej komunikacji interpersonalnej. Podczas rozgrywki uświadomią sobie różnice w stylach budowania relacji i komunikowania się z innymi, a także doświadczają wpływu tych różnic na współpracę w zespole. Gra skonstruowana jest w oparciu o typologię osobowości Carla Gustava Junga. Dzięki uczestnictwu w grze, uczestnicy lepiej zrozumieją mocne strony i słabości preferowanego przez siebie stylu komunikacyjnego oraz dowiedzą się, jak najskuteczniej komunikować się z Klientami, charakteryzujących się pozostałymi stylami komunikacyjnymi.

  • gra szkoleniowa;
  • identyfikowanie i specyfika różnych stylów komunikacyjnych;
  • „instrukcja obsługi” klientów, preferujących różne style komunikacyjne.

Podczas niniejszego modułu, uczestnicy rozwiną swoje umiejętności radzenia sobie z reklamacjami Klientów. Nauczą się przemieniać osobę negatywnie nastawioną do swojej firmy w jej sprzymierzeńca. Dowiedzą się, jak wybrnąć z bardzo trudnych sytuacji, gdy Klient reaguje w sposób impulsywny. Nauczą się metod, dzięki którym można zarówno zachować poczucie własnej godności, jak i uzyskać korzyści dla firmy i poprawić relacje z Klientem. Oprócz prezentacji dobrych praktyk i najlepszych technik wykorzystana zostanie metoda scenek, rejestrowanych przy użyciu urządzeń audio / wideo w celu doskonalenia przez uczestników stosowania nowo zdobytej wiedzy podczas symulowanych trudnych sytuacji z Klientem. W ramach treningu komputerowego uczestnicy rozwiną swoje kompetencje z zakresu odpowiadania na maile reklamacyjne Klientów.

Wybrane zagadnienia z modułu 4:

  • psychologiczne aspekty zastrzeżeń i reklamacji;
  • postępowanie w obliczu słusznych i niesłusznych reklamacji Klientów;
  • radzenie sobie z obiekcjami Klientów;
  • radzenie sobie z zastrzeżeniami i reklamacjami w praktyce Twojej firmy;
  • trening audio / wideo (ćwiczenie efektywnego reagowania na reklamacje zgłaszane telefonicznie / osobiście);
  • trening komputerowy (ćwiczenie efektywnego reagowania na reklamacje zgłaszane drogą e-mailową).

W ramach niniejszego modułu uczestnicy poznają i przećwiczą optymalne sposoby reagowania w zapalnych sytuacjach z Klientem. Nauczą się panować nad swoimi emocjami. Nowe umiejętności przećwiczą podczas scenek rejestrowanych kamerą wideo / rejestratorem rozmów telefonicznych.

Wybrane zagadnienia z modułu 5:

  • morderczy przypadek – ćwiczenie,
  • refleksja uczestników nad ćwiczeniem,
  • sztuka panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach w kontakcie z Klientem,
  • asertywne techniki,
  • asertywne stawianie granic,
  • sposoby na trudne zachowania Klientów,
  • trening audio / wideo.

Czas trwania i miejsce przeprowadzenia szkolenia

Szkolenie może zostać przeprowadzone w wariancie dwudniowym  – realizacja wszystkich modułów z powyższego programu lub jednodniowym  – realizacja dwóch modułów z powyższego programu. Zajmujemy się kompleksową organizacją szkolenia w hotelach i ośrodkach szkoleniowych. Prowadzimy także szkolenia w obiektach wskazanych przez Zamawiającego (również w siedzibie firmy, jeśli znajduje się w niej sala szkoleniowa).

Rekomendowana liczba uczestników

Rekomendowana liczba uczestników 8 – 16 osób. W przypadku mniejszych lub większych grup, może być konieczna modyfikacja programu.

Szkoliliśmy m.in. następujących klientów

Oferta szkoleń stacjonarnych Instytutu Psychologii Biznesu

Podczas szkolenia Efektywne negocjacje zakupowe rozwiniesz swoje umiejętności m.in. w zakresie: skutecznego przygotowywanie się do negocjacji z dostawcami, technik negocjacyjnych i obrony przed psychomanipulacją, panowania nad emocjami w toku negocjacji.

Szkolenia indywidualne w Krakowie – zarządzanie zespołem, sprzedaż, negocjacje, kompetencje miękkie, wystąpienia publiczne, train the trainers.

Jak skutecznie przygotować spotkanie, kogo na nie zaprosić oraz o co zadbać w jego trakcie, aby zwiększyć zaangażowanie uczestników oraz poprawić efektywność firmowych spotkań.

Zarządzanie zmianą – szkolenie, podczas którego zrozumiesz psychologiczne mechanizmy oporu przed zmianą, nauczysz się ją efektywnie komunikować i wdrażać.

Akademia managera – kompleksowe szkolenie kluczowych umiejętności managerskich.

Dzięki uczestnictwu w szkoleniu “Efektywność osobista”, nauczysz się robić właściwe rzeczy w odpowiedniej kolejności. Zrozumiesz psychologiczne mechanizmy, odpowiadające za ludzką skłonność do zwlekania oraz dowiesz się, jak nad nimi zapanować. Poznasz szereg sprawdzonych metod zwiększania własnej efektywności. Nauczysz się skuteczniej współpracować z kolegami z innych działów. Dowiesz się również, jak pogodzić życie zawodowe z prywatnym.

Niniejsze szkolenie pozwoli Ci przejąć kontrolę nad stresem. Zredukujesz jego niszczący wpływ i uwolnisz ze stresu motywacyjną moc.

Dzięki uczestnictwu w niniejszym szkoleniu przekonasz się, że asertywne komunikowanie jest proste. Ponadto wzmocnisz swoje kompetencje w aspekcie zarządzania konfliktami.

Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym „Efektywna komunikacja” zrozumiesz istotę błędów popełnianych przez Ciebie w ramach komunikacji wewnętrznej. Zwiększysz wydatnie swoje kompetencje z zakresu: skutecznego porozumiewania się z Klientami i współpracownikami (również z osobami, które cechuje styl komunikacyjny skrajnie różny od preferowanego przez Ciebie), praktycznej psychologii osobowości oraz etykiety w kontaktach mailowych, telefonicznych oraz bezpośrednich.

W bezpiecznej atmosferze sali szkoleniowej uczestnicy zyskają pełnię kompetencji, niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w wystąpieniu przed gronem nawet najbardziej wymagających uczestników.

Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym Praktyczna Psychologia Sprzedaży zyskasz szansę na rozwinięcie umiejętności, dzięki którym możesz znacznie poprawić swoje wyniki sprzedażowe.

Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.

Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych.

Nasza oferta tematyczna w PDF

Pobierz katalog naszych usług w PDF

Szkolenie online dopasowane do potrzeb Twojej firmy

Skontaktuj się z nami. Z przyjemnością poznamy specyfikę Twojej firmy i przygotujemy ofertę  szkolenia online dopasowanego do Twoich potrzeb. 

Chcesz zamówić szkolenie lub masz pytania w sprawie oferty?

Call Now ButtonZadzwoń teraz
Don`t copy text!