Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie

Zdjęcie przedstawia zadowolonych klientów, tak jakby byli obsłużeni przez osoby, które ukończyły nasze szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta

Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie

“Nasz Klient, nasz pan” – to zdanie, które streszcza filozofię podzielaną przez większość najskuteczniejszych firm, działających na współczesnym wysoce konkurencyjnym rynku.

Doskonała obsługa Klienta to efekt pracy dobrze wyszkolonych ludzi, którzy nie tylko zaspokajają potrzeby Klientów, lecz przekraczają je. Nieustanne doskonalenie w zakresie profesjonalnej obsługi Klienta stanowi dla nich priorytet.

Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.

Cele szkolenia

  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu Profesjonalnej Obsługi Klienta;
  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu komunikowania się z “trudnymi Klientami”;
  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu budowania relacji z Klientem;
  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu radzenia sobie z obiekcjami Klientów;
  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu komunikacji z Klientem przez telefon oraz e-mail;
  • zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu radzenia sobie ze stresem.

Metody szkoleniowe

gry symulacyjne

trening wideo

zróżnicowane ćwiczenia

dyskusje moderowane

wykłady trenerskie

Korzyści z wdrożenia wiedzy i umiejętności zdobytych podczas szkolenia:

  • wzrost ilości zadowolonych Klientów;
  • zminimalizowanie ryzyka pojawienia się negatywnych opinii na temat firmy w Internecie;
  • poprawa wyników sprzedażowych.

Wiedza i umiejętności rozwijane podczas szkolenia

  • jakie błędy popełniane są najczęściej w rozmowie z Klientami oraz jak się ich ustrzec;
  • jakie typowe błędy popełniane są w ramach obsługi Klienta;
  • jakie korzyści dla Ciebie i Twojej Firmy płyną z profesjonalnej obsługi Klienta;
  • na czym polegają standardy profesjonalnej obsługi Klienta;
  • na co zwrócić uwagę podczas kontaktowania się z Klientem przez e-mail oraz telefon;
  • na czym polega samospełniająca się przepowiednia w obsłudze Klienta oraz jak jej uniknąć;
  • jakie są główne powody utraty Klientów oraz jak ich uniknąć;
  • jakie są typowe potrzeby Klientów;
  • jak rozmawiać z „trudnym Klientem”;
  • jak ustalenia poczynione w obszarze psychologii stresu i psychologii; pozytywnej pomogą Ci w ograniczeniu negatywnych skutków stresu w pracy.
  • profesjonalna obsługa Klientów w kontakcie bezpośrednim, poprzez telefon oraz e-mail;
  • skuteczna obsługa „trudnych Klientów”;
  • rozpoznawanie sygnałów komunikacyjnych, świadczących o przejawianiu przez rozmówców zachowań: asertywnych, agresywnych i biernych;
  • skuteczne komunikowanie się i panowanie nad emocjami w zapalnych sytuacjach;
  • komunikowanie się w sposób asertywny;
  • stosowanie komunikatów „Ja” zamiast komunikatów „Ty”;
  • korzystanie z technik asertywnej komunikacji takich jak: zdarta płyta, ju-jutsu, technika słonia, asertywne stawianie granic;
  • optymalna obsługa słusznych i niesłusznych reklamacji Klienta;
  • skuteczne radzenie sobie ze stresem.

Program szkolenia

„Jest tylko jeden szef – klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, nawet przewodniczącego zarządu. Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzieindziej” – słusznie zauważył Sam Walton, założyciel Wal-Martu. Dlatego podczas niniejszej sesji, popracujemy nad kluczowymi kompetencjami z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta.

Wybrane zagadnienia z modułu 1:

  • gra symulacyjna – przed uczestnikami szkolenia emocjonująca gra o niecodziennym, wciągającym scenariuszu. W jej ramach doświadczą wielu zachowań w ramach obsługi klienta, które stanowić będą bogaty materiał do omówienia i wyciągnięcia zapadających w pamięć wniosków odnośnie obsługi Klienta i budowania z nim relacji.
  • refleksja nad grą symulacyjną,
  • standardy profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta – jak przekroczyć oczekiwania Klienta?

W ramach niniejszego modułu skupimy się na doskonaleniu kompetencji profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon oraz e-mail.

Wybrane zagadnienia z modułu 2:

  • typowe błędy w obsłudze telefonicznej oraz korespondencji e-mailowej;
  • złoty standard kontaktów telefonicznych oraz e-mailowych z klientem;
  • planowanie wdrożenia zmian.

Uczestnicy niniejszego modułu zyskają okazję do przeanalizowania przypadku paraliżu komunikacyjnego w ramach obsługi klienta w pewnej firmie, a ich kompetencje w zakresie skutecznego porozumiewania się z zespołem znacząco wzrosną. Zrozumieją, jaką rolę skuteczna komunikacja odgrywa w funkcjonowaniu firmy. Zyskają ponadto okazję do: zidentyfikowania problemów komunikacyjnych w obsłudze klienta w swojej firmie oraz zaplanowania poprawy w tym zakresie.

Wybrane zagadnienia z modułu 3:

  • paraliż komunikacyjny – technika akwarium,
  • wykład trenerski – bariery efektywnej komunikacji z Klientem,
  • profilaktyka trudnego Klienta,
  • poprawa komunikacji z Klientem w Twojej firmie – analiza problemów
    i wypracowanie rozwiązań, zaplanowanie wdrożenia.

Podczas niniejszego modułu, rozwiniesz swoje umiejętności z zakresu radzenia sobie z reklamacjami Klientów. Dowiesz się, jak przekuć je w szanse na przemienienie osoby negatywnie nastawionej do Twojej firmy w jej orędownika. Dowiesz się, jak wybrnąć z trudnych sytuacji, gdy Klient reaguje w sposób impulsywny, aby zachować poczucie własnej godności, a przy tym uzyskać korzyści dla firmy i poprawić relację z Klientem. Oprócz prezentacji wykorzystana zostanie metoda scenek, rejestrowanych przy użyciu urządzeń audio / wideo w celu przeanalizowania Twojego zachowania oraz udzielenia informacji zwrotnej.

Wybrane zagadnienia z modułu 4:

  • psychologiczne aspekty zastrzeżeń i reklamacji,
  • postępowanie w obliczu słusznych i niesłusznych reklamacji Klientów;
  • radzenie sobie z obiekcjami Klientów,
  • radzenie sobie z zastrzeżeniami i reklamacjami w praktyce Twojej firmy

W ramach niniejszego modułu poznasz i przećwiczysz optymalne sposoby reagowania w zapalnych sytuacjach z Klientem. Nauczysz się panować nad swoimi emocjami. Nowe umiejętności przećwiczysz podczas scenek rejestrowanych kamerą wideo.

Wybrane zagadnienia z modułu 5:

  • morderczy przypadek – ćwiczenie,
  • refleksja uczestników nad ćwiczeniem,
  • sztuka panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach w kontakcie z Klientem,
  • asertywne techniki,
  • asertywne stawianie granic,
  • sposoby na trudne zachowania Klientów,
  • trening wideo.

Czas trwania i miejsce przeprowadzenia szkolenia

Szkolenie może zostać przeprowadzone w wariancie dwudniowym (“trening kompetencji z zakresu obsługi klienta” – realizacja wszystkich modułów z powyższego programu) lub jednodniowym (“pigułka wiedzy i umiejętności” – realizacja dwóch modułów z powyższego programu). Zajmujemy się kompleksową organizacją szkolenia w hotelach i ośrodkach szkoleniowych. Prowadzimy także szkolenia w obiektach wskazanych przez Zamawiającego (również w siedzibie firmy, jeśli znajduje się w niej sala szkoleniowa).

Rekomendowana liczba uczestników

Rekomendowana liczba uczestników 6 – 16 osób. W przypadku mniejszych lub większych grup, może być konieczna modyfikacja programu.

Szkoliliśmy m.in. następujących klientów

Oferta szkoleń stacjonarnych Instytutu Psychologii Biznesu

Podczas szkolenia Efektywne negocjacje zakupowe rozwiniesz swoje umiejętności m.in. w zakresie: skutecznego przygotowywanie się do negocjacji z dostawcami, technik negocjacyjnych i obrony przed psychomanipulacją, panowania nad emocjami w toku negocjacji.

Szkolenia indywidualne w Krakowie – zarządzanie zespołem, sprzedaż, negocjacje, kompetencje miękkie, wystąpienia publiczne, train the trainers.

Jak skutecznie przygotować spotkanie, kogo na nie zaprosić oraz o co zadbać w jego trakcie, aby zwiększyć zaangażowanie uczestników oraz poprawić efektywność firmowych spotkań.

Zarządzanie zmianą – szkolenie, podczas którego zrozumiesz psychologiczne mechanizmy oporu przed zmianą, nauczysz się ją efektywnie komunikować i wdrażać.

Akademia managera – kompleksowe szkolenie kluczowych umiejętności managerskich.

Dzięki uczestnictwu w szkoleniu “Efektywność osobista”, nauczysz się robić właściwe rzeczy w odpowiedniej kolejności. Zrozumiesz psychologiczne mechanizmy, odpowiadające za ludzką skłonność do zwlekania oraz dowiesz się, jak nad nimi zapanować. Poznasz szereg sprawdzonych metod zwiększania własnej efektywności. Nauczysz się skuteczniej współpracować z kolegami z innych działów. Dowiesz się również, jak pogodzić życie zawodowe z prywatnym.

Niniejsze szkolenie pozwoli Ci przejąć kontrolę nad stresem. Zredukujesz jego niszczący wpływ i uwolnisz ze stresu motywacyjną moc.

Dzięki uczestnictwu w niniejszym szkoleniu przekonasz się, że asertywne komunikowanie jest proste. Ponadto wzmocnisz swoje kompetencje w aspekcie zarządzania konfliktami.

Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym „Efektywna komunikacja” zrozumiesz istotę błędów popełnianych przez Ciebie w ramach komunikacji wewnętrznej. Zwiększysz wydatnie swoje kompetencje z zakresu: skutecznego porozumiewania się z Klientami i współpracownikami (również z osobami, które cechuje styl komunikacyjny skrajnie różny od preferowanego przez Ciebie), praktycznej psychologii osobowości oraz etykiety w kontaktach mailowych, telefonicznych oraz bezpośrednich.

W bezpiecznej atmosferze sali szkoleniowej uczestnicy zyskają pełnię kompetencji, niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w wystąpieniu przed gronem nawet najbardziej wymagających uczestników.

Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym Praktyczna Psychologia Sprzedaży zyskasz szansę na rozwinięcie umiejętności, dzięki którym możesz znacznie poprawić swoje wyniki sprzedażowe.

Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.

Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych.

Nasza oferta tematyczna w PDF

Pobierz katalog naszych usług w PDF

Szkolenia online

szkolenia online

Jak możemy Ci pomóc?

Skontaktuj się z nami

Opinie naszych Klientów

Chcesz zamówić szkolenie lub masz pytania w sprawie oferty?

Call Now ButtonZadzwoń teraz
Don`t copy text!