Obsługa trudnego Klienta
„Klient nasz pan” – głosi porzekadło. Słusznie, wszak współpraca z Klientem to rodzaj służby, nastawionej na jak najlepsze zaspokajanie potrzeb kontrahenta. Co jednak w sytuacji, gdy interakcja z Klientem nie należy do najprzyjemniejszych, a Ty najchętniej utopiłbyś go w przysłowiowej łyżce wody? W ramach niniejszego szkolenia poznasz sprawdzone sposoby profilaktyki trudnego Klienta (minimalizowania ryzyka, że Klient stanie się „trudnym”), a także radzenia sobie z kłopotliwymi zachowaniami Klientów, gdy „mleko już się rozlało”. Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych. Przećwiczysz zachowania asertywne i dowiesz się, jak zminimalizować negatywny wpływ stresu na Twoje funkcjonowanie.
Cel szkolenia
- wzmocnienie kompetencji uczestników kluczowych dla skutecznej sprzedaży.
Metody szkoleniowe
gra
trening audio / wideo / mail
ćwiczenia
dyskusje moderowane
studium przypadku
wykłady trenerskie
Korzyści z wdrożenia wiedzy i umiejętności zdobytych podczas szkolenia:
- zwiększenie pewności siebie zespołu obsługi Klienta w trudnych sytuacjach z Klientem;
- lepsza obsługa reklamacji;
- wzrost satysfakcji Klientów, który może przełożyć się na lepsze opinie o firmie oraz wzrost ilości zamówień;
- zminimalizowanie ryzyka otrzymania negatywnej opinii od Klienta w mediach społecznościowych i serwisach, gromadzących opinie na temat przedsiębiorstw.
Wiedza i umiejętności rozwijane podczas szkolenia
- jakie są potrzeby Klientów;
- o co zadbać przy obsłudze, aby uniknąć transformacji Klienta w trudnego.
- jakie błędy popełniane są najczęściej w rozmowie z Klientami oraz jak się ich ustrzec;
- jakie typowe błędy popełniane są w ramach obsługi Klienta;
- jakie korzyści dla Ciebie i Twojej Firmy płyną z profesjonalnej obsługi Klienta;
- na czym polegają standardy profesjonalnej obsługi Klienta;
- na co zwrócić uwagę podczas kontaktowania się z Klientem przez e-mail oraz telefon;
- na czym polega samospełniająca się przepowiednia w obsłudze Klienta oraz jak jej uniknąć;
- jakie są główne powody utraty Klientów oraz jak ich uniknąć;
- praktyczna psychologia osobowości Klienta;
- jakie są typowe potrzeby Klientów;
- jak rozmawiać z „trudnym Klientem”;
- jak ustalenia poczynione w obszarze psychologii stresu i psychologii pozytywnej pomogą Ci w ograniczeniu negatywnych skutków stresu w pracy.
- minimalizowanie ryzyka wystąpienia trudnych zachowań ze strony Klientów;
- skuteczne obsługiwanie „trudnych Klientów”;
- skuteczne obsługiwanie reklamacji;
- radzenie sobie z zastrzeżeniami Klientów;
- komunikowanie się z uwzględnieniem typu osobowości Klienta;
- rozpoznawanie sygnałów komunikacyjnych, świadczących o przejawianiu przez Klientów zachowań: asertywnych, agresywnych i biernych;
- skuteczne komunikowanie się i panowanie nad emocjami w zapalnych sytuacjach z Klientami;
- komunikowanie się w sposób asertywny;
- stosowanie komunikatów „Ja” zamiast komunikatów „Ty”;
- korzystanie z technik asertywnej komunikacji takich jak: zdarta płyta, ju-jitsu, technika słonia, asertywne stawianie granic;
- skuteczne radzenie sobie ze stresem.
Program szkolenia
„Jest tylko jeden szef – klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, nawet przewodniczącego zarządu. Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzieindziej” – słusznie zauważył Sam Walton, założyciel Wal-Martu. Co więcej, w dobie popularności mediów społecznościowych oraz serwisów, publikujących opinie Klientów, nawet pojedynczy przypadek złej obsługi, może mieć druzgocące konsekwencje dla renomy firmy. W ramach niniejszego modułu, popracujemy nad umiejętnościami, służącymi profilaktyce trudnych zachowań Klienta. Wszak zdecydowanie łatwiej zapobiegać niż leczyć.
Wybrane zagadnienia z modułu 1:
- gra symulacyjna – uczestnicy wezmą udział w emocjonującej grze symulacyjnej, dzięki której zyskają okazję do licznych kontaktów z pracownikami obsługi klienta, popełniającymi szereg błędów w obsłudze. To mocne doświadczenie stanowić będzie bogaty materiał do omówienia i wyciągnięcia wniosków na temat standardów obsługi Klienta, których wdrożenie zminimalizuje ryzyko transformacji klienta w klienta trudnego;
- refleksja uczestników;
- profilaktyka trudnego Klienta.
Podczas niniejszego modułu, uczestnicy przeanalizują przypadek autentycznej komunikacji Klienta, posiadającego specyficzne oczekiwania z obsługą pewnego przedsiębiorstwa. Zidentyfikujemy błędy w obsłudze, które sprawiły, że przemienił się w trudnego Klienta. Ponadto zastanowimy się, o co należy zadbać w komunikacji z Klientem, aby zwiększyć szansę na uzyskanie porozumienia, uniknąć jego niezadowolenia i uczynić z niego kolejnego orędownika firmy. Uczestnicy uzyskają porady dotyczące kontaktów z klientem twarzą w twarz, komunikacji mailowej oraz telefonicznej.
Wybrane zagadnienia z modułu 2:
- studium przypadku;
- refleksja uczestników;
- skuteczna komunikacja z klientem w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym oraz mailowym;
- planowanie wdrożenia zmian.
W ramach niniejszego modułu uczestnicy wezmą udział w angażującej grze symulacyjnej, dotyczącej komunikacji interpersonalnej. Podczas rozgrywki uświadomią sobie różnice w stylach budowania relacji i komunikowania się z innymi, a także doświadczają wpływu tych różnic na współpracę w zespole. Gra skonstruowana jest w oparciu o typologię osobowości Carla Gustava Junga. Dzięki uczestnictwu w grze, uczestnicy lepiej zrozumieją mocne strony i słabości preferowanego przez siebie stylu komunikacyjnego oraz dowiedzą się, jak najskuteczniej komunikować się z Klientami, charakteryzujących się pozostałymi stylami komunikacyjnymi.
- gra szkoleniowa;
- identyfikowanie i specyfika różnych stylów komunikacyjnych;
- „instrukcja obsługi” klientów, preferujących różne style komunikacyjne.
Podczas niniejszego modułu, uczestnicy rozwiną swoje umiejętności radzenia sobie z reklamacjami Klientów. Nauczą się przemieniać osobę negatywnie nastawioną do swojej firmy w jej sprzymierzeńca. Dowiedzą się, jak wybrnąć z bardzo trudnych sytuacji, gdy Klient reaguje w sposób impulsywny. Nauczą się metod, dzięki którym można zarówno zachować poczucie własnej godności, jak i uzyskać korzyści dla firmy i poprawić relacje z Klientem. Oprócz prezentacji dobrych praktyk i najlepszych technik wykorzystana zostanie metoda scenek, rejestrowanych przy użyciu urządzeń audio / wideo w celu doskonalenia przez uczestników stosowania nowo zdobytej wiedzy podczas symulowanych trudnych sytuacji z Klientem. W ramach treningu komputerowego uczestnicy rozwiną swoje kompetencje z zakresu odpowiadania na maile reklamacyjne Klientów.
Wybrane zagadnienia z modułu 4:
- psychologiczne aspekty zastrzeżeń i reklamacji;
- postępowanie w obliczu słusznych i niesłusznych reklamacji Klientów;
- radzenie sobie z obiekcjami Klientów;
- radzenie sobie z zastrzeżeniami i reklamacjami w praktyce Twojej firmy;
- trening audio / wideo (ćwiczenie efektywnego reagowania na reklamacje zgłaszane telefonicznie / osobiście);
- trening komputerowy (ćwiczenie efektywnego reagowania na reklamacje zgłaszane drogą e-mailową).
W ramach niniejszego modułu uczestnicy poznają i przećwiczą optymalne sposoby reagowania w zapalnych sytuacjach z Klientem. Nauczą się panować nad swoimi emocjami. Nowe umiejętności przećwiczą podczas scenek rejestrowanych kamerą wideo / rejestratorem rozmów telefonicznych.
Wybrane zagadnienia z modułu 5:
- morderczy przypadek – ćwiczenie,
- refleksja uczestników nad ćwiczeniem,
- sztuka panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach w kontakcie z Klientem,
- asertywne techniki,
- asertywne stawianie granic,
- sposoby na trudne zachowania Klientów,
- trening audio / wideo.
Czas trwania i miejsce przeprowadzenia szkolenia
Szkolenie może zostać przeprowadzone w wariancie dwudniowym – realizacja wszystkich modułów z powyższego programu lub jednodniowym – realizacja dwóch modułów z powyższego programu. Zajmujemy się kompleksową organizacją szkolenia w hotelach i ośrodkach szkoleniowych. Prowadzimy także szkolenia w obiektach wskazanych przez Zamawiającego (również w siedzibie firmy, jeśli znajduje się w niej sala szkoleniowa).
Rekomendowana liczba uczestników
Rekomendowana liczba uczestników 8 – 16 osób. W przypadku mniejszych lub większych grup, może być konieczna modyfikacja programu.
Szkoliliśmy m.in. następujących klientów
Oferta szkoleń stacjonarnych Instytutu Psychologii Biznesu
Uczestnicy poznają sposoby skutecznego budowania relacji z dostawcami o pozycji monopolistów, którzy dotychczas sprawiali kłopoty (m.in. poprzez niedotrzymywanie ustaleń odnośnie terminu realizacji zamówień, utrudniony kontakt), a także dowiedzą się jak budować relacje z nowymi dostawcami, by zminimalizować ryzyko występowania kłopotów z realizacją zamówień.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Podczas szkolenia Efektywne negocjacje zakupowe rozwiniesz swoje umiejętności m.in. w zakresie: skutecznego przygotowywanie się do negocjacji z dostawcami, technik negocjacyjnych i obrony przed psychomanipulacją, panowania nad emocjami w toku negocjacji.
Szkolenia indywidualne w Krakowie – zarządzanie zespołem, sprzedaż, negocjacje, kompetencje miękkie, wystąpienia publiczne, train the trainers.
Szukasz szkolenia z przywództwa sytuacyjnego? Dzięki naszemu autorskiemu programowi szkolenia z grami szkoleniowymi, ćwiczeniami i testami, nauczysz się stosować zasady przywództwa sytuacyjnego w swojej firmie.
Na co należy zwrócić uwagę przy organizowaniu oraz prowadzeniu spotkań online, aby zmaksymalizować ich atrakcyjność i efektywność?
Celem tego szkolenia jest wzmocnienie kompetencji uczestników z zakresu mentoringu jako strategii bycia wzorem do naśladowania dla innych i przekazywania wiedzy w firmie.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Jak identyfikować i rozwijać potencjał własny oraz swoich pracowników – szkolenie dla managerów. Instytut Gallupa, psychologia Junga, Role zespołowe Belbina
Jak skutecznie przygotować spotkanie, kogo na nie zaprosić oraz o co zadbać w jego trakcie, aby zwiększyć zaangażowanie uczestników oraz poprawić efektywność firmowych spotkań.
Zarządzanie zmianą – szkolenie, podczas którego zrozumiesz psychologiczne mechanizmy oporu przed zmianą, nauczysz się ją efektywnie komunikować i wdrażać.
Akademia managera – kompleksowe szkolenie kluczowych umiejętności managerskich.
Szukasz szkolenia z przywództwa sytuacyjnego? Dzięki naszemu autorskiemu programowi szkolenia z grami szkoleniowymi, ćwiczeniami i testami, nauczysz się stosować zasady przywództwa sytuacyjnego w swojej firmie.
Celem tego szkolenia jest wzmocnienie kompetencji uczestników z zakresu mentoringu jako strategii bycia wzorem do naśladowania dla innych i przekazywania wiedzy w firmie.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Jak identyfikować i rozwijać potencjał własny oraz swoich pracowników – szkolenie dla managerów. Instytut Gallupa, psychologia Junga, Role zespołowe Belbina
Business Communication – skuteczne pisanie maili w języku angielskim i polskim. Szkolenie dla zespołu obsługi Klienta, sprzedaży, kadry menedżerskiej.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Jak zwiększyć proaktywność i zaangażowanie w zespole? Szkolenie dla Twojego zespołu w formule online oraz stacjonarnej.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Dzięki uczestnictwu w szkoleniu „Efektywność osobista”, nauczysz się robić właściwe rzeczy w odpowiedniej kolejności. Zrozumiesz psychologiczne mechanizmy, odpowiadające za ludzką skłonność do zwlekania oraz dowiesz się, jak nad nimi zapanować. Poznasz szereg sprawdzonych metod zwiększania własnej efektywności. Nauczysz się skuteczniej współpracować z kolegami z innych działów. Dowiesz się również, jak pogodzić życie zawodowe z prywatnym.
Niniejsze szkolenie pozwoli Ci przejąć kontrolę nad stresem. Zredukujesz jego niszczący wpływ i uwolnisz ze stresu motywacyjną moc.
Dzięki uczestnictwu w niniejszym szkoleniu przekonasz się, że asertywne komunikowanie jest proste. Ponadto wzmocnisz swoje kompetencje w aspekcie zarządzania konfliktami.
Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym „Efektywna komunikacja” zrozumiesz istotę błędów popełnianych przez Ciebie w ramach komunikacji wewnętrznej. Zwiększysz wydatnie swoje kompetencje z zakresu: skutecznego porozumiewania się z Klientami i współpracownikami (również z osobami, które cechuje styl komunikacyjny skrajnie różny od preferowanego przez Ciebie), praktycznej psychologii osobowości oraz etykiety w kontaktach mailowych, telefonicznych oraz bezpośrednich.
W bezpiecznej atmosferze sali szkoleniowej uczestnicy zyskają pełnię kompetencji, niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w wystąpieniu przed gronem nawet najbardziej wymagających uczestników.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Efektywne negocjacje handlowe – trening umiejętności negocjacyjnych dla działu sprzedaży. Kompleksowy trening – przygotowanie się do negocjacji, określanie BATNA, rozpoznawanie interesów drugiej strony, panowanie nad emocjami w obliczu trudnych zagrywek drugiej strony, techniki negocjacyjne oraz obrona przed psychomanipulacjami.
Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym Praktyczna Psychologia Sprzedaży zyskasz szansę na rozwinięcie umiejętności, dzięki którym możesz znacznie poprawić swoje wyniki sprzedażowe.
Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.
Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Na co należy zwrócić uwagę przy organizowaniu oraz prowadzeniu spotkań online, aby zmaksymalizować ich atrakcyjność i efektywność?