Profesjonalna Obsługa Klienta
„Nasz Klient, nasz pan” – to zdanie, które streszcza filozofię podzielaną przez większość najskuteczniejszych firm, działających na współczesnym wysoce konkurencyjnym rynku.
Doskonała obsługa Klienta to efekt pracy dobrze wyszkolonych ludzi, którzy nie tylko zaspokajają potrzeby Klientów, lecz przekraczają je. Nieustanne doskonalenie w zakresie profesjonalnej obsługi Klienta stanowi dla nich priorytet.
Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.
Fragment szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta
Cele szkolenia
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu Profesjonalnej Obsługi Klienta;
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu komunikowania się z “trudnymi Klientami”;
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu budowania relacji z Klientem;
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu radzenia sobie z obiekcjami Klientów;
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu komunikacji z Klientem przez telefon oraz e-mail;
- zwiększenie kompetencji Uczestników z zakresu radzenia sobie ze stresem.
Metody szkoleniowe
gry symulacyjne
trening wideo
zróżnicowane ćwiczenia
dyskusje moderowane
wykłady trenerskie
Korzyści z wdrożenia wiedzy i umiejętności zdobytych podczas szkolenia:
- wzrost ilości zadowolonych Klientów;
- zminimalizowanie ryzyka pojawienia się negatywnych opinii na temat firmy w Internecie;
- poprawa wyników sprzedażowych.
Wiedza i umiejętności rozwijane podczas szkolenia
- jakie błędy popełniane są najczęściej w rozmowie z Klientami oraz jak się ich ustrzec;
- jakie typowe błędy popełniane są w ramach obsługi Klienta;
- jakie korzyści dla Ciebie i Twojej Firmy płyną z profesjonalnej obsługi Klienta;
- na czym polegają standardy profesjonalnej obsługi Klienta;
- na co zwrócić uwagę podczas kontaktowania się z Klientem przez e-mail oraz telefon;
- na czym polega samospełniająca się przepowiednia w obsłudze Klienta oraz jak jej uniknąć;
- jakie są główne powody utraty Klientów oraz jak ich uniknąć;
- jakie są typowe potrzeby Klientów;
- jak rozmawiać z „trudnym Klientem”;
- jak ustalenia poczynione w obszarze psychologii stresu i psychologii; pozytywnej pomogą Ci w ograniczeniu negatywnych skutków stresu w pracy.
- profesjonalna obsługa Klientów w kontakcie bezpośrednim, poprzez telefon oraz e-mail;
- skuteczna obsługa „trudnych Klientów”;
- rozpoznawanie sygnałów komunikacyjnych, świadczących o przejawianiu przez rozmówców zachowań: asertywnych, agresywnych i biernych;
- skuteczne komunikowanie się i panowanie nad emocjami w zapalnych sytuacjach;
- komunikowanie się w sposób asertywny;
- stosowanie komunikatów „Ja” zamiast komunikatów „Ty”;
- korzystanie z technik asertywnej komunikacji takich jak: zdarta płyta, ju-jutsu, technika słonia, asertywne stawianie granic;
- optymalna obsługa słusznych i niesłusznych reklamacji Klienta;
- skuteczne radzenie sobie ze stresem.
Program szkolenia
„Jest tylko jeden szef – klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, nawet przewodniczącego zarządu. Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzieindziej” – słusznie zauważył Sam Walton, założyciel Wal-Martu. Dlatego podczas niniejszej sesji, popracujemy nad kluczowymi kompetencjami z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta.
Wybrane zagadnienia z modułu 1:
- gra symulacyjna – przed uczestnikami szkolenia emocjonująca gra o niecodziennym, wciągającym scenariuszu. W jej ramach doświadczą wielu zachowań w ramach obsługi klienta, które stanowić będą bogaty materiał do omówienia i wyciągnięcia zapadających w pamięć wniosków odnośnie obsługi Klienta i budowania z nim relacji.
- refleksja nad grą symulacyjną,
- standardy profesjonalnej sprzedaży i obsługi klienta – jak przekroczyć oczekiwania Klienta?
W ramach niniejszego modułu skupimy się na doskonaleniu kompetencji profesjonalnej obsługi Klienta przez telefon oraz e-mail.
Wybrane zagadnienia z modułu 2:
- typowe błędy w obsłudze telefonicznej oraz korespondencji e-mailowej;
- złoty standard kontaktów telefonicznych oraz e-mailowych z klientem;
- planowanie wdrożenia zmian.
Uczestnicy niniejszego modułu zyskają okazję do przeanalizowania przypadku paraliżu komunikacyjnego w ramach obsługi klienta w pewnej firmie, a ich kompetencje w zakresie skutecznego porozumiewania się z zespołem znacząco wzrosną. Zrozumieją, jaką rolę skuteczna komunikacja odgrywa w funkcjonowaniu firmy. Zyskają ponadto okazję do: zidentyfikowania problemów komunikacyjnych w obsłudze klienta w swojej firmie oraz zaplanowania poprawy w tym zakresie.
Wybrane zagadnienia z modułu 3:
- paraliż komunikacyjny – technika akwarium,
- wykład trenerski – bariery efektywnej komunikacji z Klientem,
- profilaktyka trudnego Klienta,
- poprawa komunikacji z Klientem w Twojej firmie – analiza problemów
i wypracowanie rozwiązań, zaplanowanie wdrożenia.
Podczas niniejszego modułu, rozwiniesz swoje umiejętności z zakresu radzenia sobie z reklamacjami Klientów. Dowiesz się, jak przekuć je w szanse na przemienienie osoby negatywnie nastawionej do Twojej firmy w jej orędownika. Dowiesz się, jak wybrnąć z trudnych sytuacji, gdy Klient reaguje w sposób impulsywny, aby zachować poczucie własnej godności, a przy tym uzyskać korzyści dla firmy i poprawić relację z Klientem. Oprócz prezentacji wykorzystana zostanie metoda scenek, rejestrowanych przy użyciu urządzeń audio / wideo w celu przeanalizowania Twojego zachowania oraz udzielenia informacji zwrotnej.
Wybrane zagadnienia z modułu 4:
- psychologiczne aspekty zastrzeżeń i reklamacji,
- postępowanie w obliczu słusznych i niesłusznych reklamacji Klientów;
- radzenie sobie z obiekcjami Klientów,
- radzenie sobie z zastrzeżeniami i reklamacjami w praktyce Twojej firmy
W ramach niniejszego modułu poznasz i przećwiczysz optymalne sposoby reagowania w zapalnych sytuacjach z Klientem. Nauczysz się panować nad swoimi emocjami. Nowe umiejętności przećwiczysz podczas scenek rejestrowanych kamerą wideo.
Wybrane zagadnienia z modułu 5:
- morderczy przypadek – ćwiczenie,
- refleksja uczestników nad ćwiczeniem,
- sztuka panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach w kontakcie z Klientem,
- asertywne techniki,
- asertywne stawianie granic,
- sposoby na trudne zachowania Klientów,
- trening wideo.
Czas trwania i miejsce przeprowadzenia szkolenia
Szkolenie może zostać przeprowadzone w wariancie dwudniowym („trening kompetencji z zakresu obsługi klienta” – realizacja wszystkich modułów z powyższego programu) lub jednodniowym („pigułka wiedzy i umiejętności” – realizacja dwóch modułów z powyższego programu). Zajmujemy się kompleksową organizacją szkolenia w hotelach i ośrodkach szkoleniowych. Prowadzimy także szkolenia w obiektach wskazanych przez Zamawiającego (również w siedzibie firmy, jeśli znajduje się w niej sala szkoleniowa).
Rekomendowana liczba uczestników
Rekomendowana liczba uczestników 6 – 16 osób. W przypadku mniejszych lub większych grup, może być konieczna modyfikacja programu.
Szkoliliśmy m.in. następujących klientów
Oferta szkoleń stacjonarnych Instytutu Psychologii Biznesu
Uczestnicy poznają sposoby skutecznego budowania relacji z dostawcami o pozycji monopolistów, którzy dotychczas sprawiali kłopoty (m.in. poprzez niedotrzymywanie ustaleń odnośnie terminu realizacji zamówień, utrudniony kontakt), a także dowiedzą się jak budować relacje z nowymi dostawcami, by zminimalizować ryzyko występowania kłopotów z realizacją zamówień.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Podczas szkolenia Efektywne negocjacje zakupowe rozwiniesz swoje umiejętności m.in. w zakresie: skutecznego przygotowywanie się do negocjacji z dostawcami, technik negocjacyjnych i obrony przed psychomanipulacją, panowania nad emocjami w toku negocjacji.
Szkolenia indywidualne w Krakowie – zarządzanie zespołem, sprzedaż, negocjacje, kompetencje miękkie, wystąpienia publiczne, train the trainers.
Szukasz szkolenia z przywództwa sytuacyjnego? Dzięki naszemu autorskiemu programowi szkolenia z grami szkoleniowymi, ćwiczeniami i testami, nauczysz się stosować zasady przywództwa sytuacyjnego w swojej firmie.
Na co należy zwrócić uwagę przy organizowaniu oraz prowadzeniu spotkań online, aby zmaksymalizować ich atrakcyjność i efektywność?
Celem tego szkolenia jest wzmocnienie kompetencji uczestników z zakresu mentoringu jako strategii bycia wzorem do naśladowania dla innych i przekazywania wiedzy w firmie.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Jak identyfikować i rozwijać potencjał własny oraz swoich pracowników – szkolenie dla managerów. Instytut Gallupa, psychologia Junga, Role zespołowe Belbina
Jak skutecznie przygotować spotkanie, kogo na nie zaprosić oraz o co zadbać w jego trakcie, aby zwiększyć zaangażowanie uczestników oraz poprawić efektywność firmowych spotkań.
Zarządzanie zmianą – szkolenie, podczas którego zrozumiesz psychologiczne mechanizmy oporu przed zmianą, nauczysz się ją efektywnie komunikować i wdrażać.
Akademia managera – kompleksowe szkolenie kluczowych umiejętności managerskich.
Szukasz szkolenia z przywództwa sytuacyjnego? Dzięki naszemu autorskiemu programowi szkolenia z grami szkoleniowymi, ćwiczeniami i testami, nauczysz się stosować zasady przywództwa sytuacyjnego w swojej firmie.
Celem tego szkolenia jest wzmocnienie kompetencji uczestników z zakresu mentoringu jako strategii bycia wzorem do naśladowania dla innych i przekazywania wiedzy w firmie.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Jak identyfikować i rozwijać potencjał własny oraz swoich pracowników – szkolenie dla managerów. Instytut Gallupa, psychologia Junga, Role zespołowe Belbina
Business Communication – skuteczne pisanie maili w języku angielskim i polskim. Szkolenie dla zespołu obsługi Klienta, sprzedaży, kadry menedżerskiej.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Jak zwiększyć proaktywność i zaangażowanie w zespole? Szkolenie dla Twojego zespołu w formule online oraz stacjonarnej.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Dzięki uczestnictwu w szkoleniu „Efektywność osobista”, nauczysz się robić właściwe rzeczy w odpowiedniej kolejności. Zrozumiesz psychologiczne mechanizmy, odpowiadające za ludzką skłonność do zwlekania oraz dowiesz się, jak nad nimi zapanować. Poznasz szereg sprawdzonych metod zwiększania własnej efektywności. Nauczysz się skuteczniej współpracować z kolegami z innych działów. Dowiesz się również, jak pogodzić życie zawodowe z prywatnym.
Niniejsze szkolenie pozwoli Ci przejąć kontrolę nad stresem. Zredukujesz jego niszczący wpływ i uwolnisz ze stresu motywacyjną moc.
Dzięki uczestnictwu w niniejszym szkoleniu przekonasz się, że asertywne komunikowanie jest proste. Ponadto wzmocnisz swoje kompetencje w aspekcie zarządzania konfliktami.
Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym „Efektywna komunikacja” zrozumiesz istotę błędów popełnianych przez Ciebie w ramach komunikacji wewnętrznej. Zwiększysz wydatnie swoje kompetencje z zakresu: skutecznego porozumiewania się z Klientami i współpracownikami (również z osobami, które cechuje styl komunikacyjny skrajnie różny od preferowanego przez Ciebie), praktycznej psychologii osobowości oraz etykiety w kontaktach mailowych, telefonicznych oraz bezpośrednich.
W bezpiecznej atmosferze sali szkoleniowej uczestnicy zyskają pełnię kompetencji, niezbędnych do osiągnięcia sukcesu w wystąpieniu przed gronem nawet najbardziej wymagających uczestników.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Ten kurs języka ciała dostarczy Ci narzędzi, dzięki którym możesz wydatnie zwiększyć skuteczność swojej komunikacji niewerbalnej oraz umiejętności rozpoznania kłamstwa drugiej strony – zarówno poprzez obserwację mikroekspresji, jak i umiejętność zadawania odpowiednich pytań przy użyciu techniki wywiadu poznawczego, opracowanego pierwotnie na potrzeby służb specjalnych oraz organów ścigania, z powodzeniem zaadaptowanym do potrzeb biznesu (negocjacje, rekrutacja).
Efektywne negocjacje handlowe – trening umiejętności negocjacyjnych dla działu sprzedaży. Kompleksowy trening – przygotowanie się do negocjacji, określanie BATNA, rozpoznawanie interesów drugiej strony, panowanie nad emocjami w obliczu trudnych zagrywek drugiej strony, techniki negocjacyjne oraz obrona przed psychomanipulacjami.
Dzięki uczestnictwu w programie szkoleniowym Praktyczna Psychologia Sprzedaży zyskasz szansę na rozwinięcie umiejętności, dzięki którym możesz znacznie poprawić swoje wyniki sprzedażowe.
Głównym celem niniejszego warsztatu jest wzmocnienie orientacji proklienckiej w uczestnikach oraz poszerzenie wiedzy i umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta – również w kontaktach z Klientami, przejawiającymi trudne zachowania.
Rozwiniesz swoje kompetencje z obszaru profesjonalnej obsługi ze szczególnym uwzględnieniem trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem w interakcjach: twarzą w twarz, telefonicznych oraz e-mailowych.
Chcesz nauczyć się jak przygotować i przeprowadzić prezentację online dla swoich Klientów, partnerów biznesowych lub przełożonych, która trafi do ich serc i umysłów? Zachęcamy do zapoznania się z ofertą naszego szkolenia.
Na co należy zwrócić uwagę przy organizowaniu oraz prowadzeniu spotkań online, aby zmaksymalizować ich atrakcyjność i efektywność?
Szkolenia online
